GESTION DE CALIDAD - METODOLOGIA BSC

 IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DEL BSC O CUADRO DE MANDO INTEGRAL

JUAN CARLOS TOBÓN

URBANO ATAHUALPA ROJAS

Docente

Jhon Fernando Correa 

Asignatura: Gestión de la Calidad

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MEDELLÍN

2022

1 INTRODUCCIÓN

El funcionamiento de las organizaciones llámese industria empresa, tienda de barrio o supermercado o cualquier agrupación donde se produce un bien o servicio demanda unos objetivos, claros para ello se debe analizar todas las partes que la conforman.

Con el presente trabajo se busca analizar el funcionamiento del supermercado pio desde la parte organizacional aplicando la metodología BSC buscando una mejora en el funcionamiento esto con el fin de mejorar y dar una mejor atención al cliente.

Sabemos que vivimos en un mundo intercomunicado y a partir de la información podemos tomar los conocimientos, hacer análisis y aprender de estos, pues algún día los aplicamos o queda un trabajo para futuros lectores hacer su propio análisis con conceptos aprendidos en la implementación del método BSC en las organizaciones, aplicando los conceptos claves.

Vamos analizar temas como; cuales su principal actividad económica, como funciona su parte financiera, como maneja sus clientes, como es el trabajo de las operaciones, como podemos mejorar y finalmente cuáles son sus expectativas y proyecciones.

Tomar los conocimientos, hacer análisis y aprender de estos, pues algún día los aplicamos o queda un trabajo para futuros lectores hacer su propio análisis.

2 OBJETIVOS

Objetivo general:

• Implementar la metodología BSC en el supermercado Pio Mío a través de un estudio previo y aplicación de saberes.

Objetivos específicos:

• Analizar la situación del supermercado pio mío e implementar la metodología BSC con el fin de mejorar su gestión y atención al cliente.

• Revisar el proceso basado en los lineamientos del balance de Score Card

• Proponer mapa estratégico de indicadores

3 DESCRIPCIÓN

Mercados PIO MIO, es un supermercado donde se comercializan productos de la canasta familiar, es un supermercado autoservicio donde su principal objetivo es brindar a los clientes productos de primera necesidad de buena calidad a precios asequibles.

Su área de operaciones o establecimiento es de 180m² donde se realizan las operaciones, en esta área se ofrecen productos cárnicos, lácteos, granos, desechables, bebidas etc.

Es manejado por un administrador, 2 cajeros, 2 surtidores y atención al público y un domiciliario.

Este supermercado opera de 7 am a 7 pm todos los días y los domingos y festivos de 7am a 2 pm.

4 VISIÓN

Ser el supermercado elegido por los clientes para hacer sus compras ofreciendo un amplio portafolio de productos con la mejor calidad y precio que satisfaga las necesidades de los clientes enfrentando los cambios organizacionales y controlar la competencia a mejor servicio meas clientes.

5 MISIÓN

Generar bienestar a la comunidad a través de productos de alta calidad, y así brindar bienestar a nuestros clientes

6 MAPA DE PROCESOS

 

7 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

A manera de resultado del análisis de las actividades realizadas en Mercados PIO MIO se encontraron diferentes aspectos por mejorar dentro del aspecto del establecimiento, los cuales fueron la base para lograr formular la propuesta y cuya mejora podría aumentar la rentabilidad financiera y posicionamiento en el mercado. Se hace necesario elaborar un Balanced Scorecard el cual permite fijar una estrategia con el fin de crear un camino de éxito para establecimiento 

8 ANÁLISIS PERSPECTIVAS bsc

PERSPECTIVA FINANCIERA

Esta propuesta para mejorar el desempeño financiero del proyecto Mercados PIO MIO se fundamentó en dos enfoques: Aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad.

La falta de más clientes se debe a que el establecimiento no cuenta con iniciativas suficientes para cautivar o atraerlos. De esta manera se plantea crear estrategias y proyectos destinados a encontrar clientes potenciales, teniendo como línea base este proyecto de Información a las comunidades del mercado de abarrotes, el cual tiene una imagen aplicable a diferentes proyectos que podrían desarrollarse permitiendo así aumentar los ingresos de la empresa.

Incentivos que generen un valor agregado para la satisfacción del cliente, lo que pone en riesgo el hecho de perderlo al verse posiblemente atraído por una competencia que ofrezca mayores beneficios. Para esta dificultad, se plantea como solución determinar acciones gratificantes como la elaboración y promulgación de material publicitario e institucional que sirva como muestra de la gestión social que está realizando el cliente en las áreas de influencia en las que trabaja, el propósito de las acciones gratificantes es ir más allá de los requerimientos pactados contractualmente con el cliente lo que permitirá generar un aumento en los ingresos financieros por su fidelización, pues la empresa pretende ofrecer descuentos adicionales por adquirir el proceso de instalación en sus hogares con políticas de garantías más amplia.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

La propuesta para mejorar la satisfacción del cliente se orientó en dos enfoques básicos: la fidelización y la retroalimentación del servicio con el cliente.

Conocer la postura del cliente con respecto al servicio que está recibiendo, lo que genera una disminución en su satisfacción y aumento de quejas inesperadas, por ende, se plantea que es necesario crear canales directos con el cliente para realizar la retroalimentación de la calidad del servicio y conocer sus necesidades y expectativas, desde el momento de que el cliente ingresa a adquirir un producto hasta la el final de la compra.

Atracción de clientes potenciales que puedan fundar un crecimiento de la reputación y posicionamiento de la empresa en el mercado. Se sugiere implementar estrategias de mercadeo en búsqueda de oportunidades para atraer nuevos clientes.

A demás el valor agregado al servicio prestado que permita retener a los clientes. Para mitigar los efectos negativos que causa este agente es necesario brindar más de lo pactado con el cliente, exceder sus expectativas lo cual permite fidelizarlos y generar una voz a voz positivo que atraiga clientes potenciales

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

Para afirmar el buen funcionamiento de los procesos internos dentro del proyecto, se analizó el capital humano con el que cuenta, sus habilidades y competencias y programar capacitaciones para el personal.

El perfil del área comercial debe de estar afianzado en conocimientos de la industria de las ventas al menudeo ya sea por su experiencia laboral o por sus estudios académicos, pero es necesario afianzar otras habilidades no técnicas como la comunicación asertiva con los clientes, la cual permite realizar una logística efectiva para ejecutar las capacitaciones, crear impacto positivo ante el cliente potencial. La propuesta es establecer un plan de capacitaciones orientado a fortalecer las habilidades blandas y realizar una medición del desempeño de dichas capacitaciones para fortalecer las habilidades de comunicación y la relación con los clientes y diferentes públicos objetivos.

Las actividades productivas para el cumplimiento de fechas de entrega retrasan la programación mensual del proyecto. Se propone hacer una revisión continua y previa de la programación de las actividades futuras para establecer la cantidad de personas necesarias y asegurar la mano de obra directa.

 

 

 

 

 

9 OBJETIVOS E INDICADORES ESTRATÉGICOS SEGÚN LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BSC

 

10 PLAN DE ACCIÓN PARA EL LOGRO DE DICHOS OBJETIVOS Y EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

11 CONCLUSIONES

Después de la culminación la metodología Balanced Scorecard en la empresa Mercados PIO MIO se tienen conclusiones y se proponen recomendaciones que pueden ser aplicadas en el futuro por la empresa.

• Se exhorta a realizar continuas capacitaciones y evaluaciones con relación a la metodología Balanced Scorecard; no solo al área de trabajo sino a todos los posibles encargados de la realización de las labores, incluyendo a las gerencias medias y altas, para así mantener una mejora continua y poder en el futuro obtener una certificación de calidad.

• La ejecución de la metodología del Balanced Scorecard, permite extender la estrategia y consigue que todos los colaboradores se comprometan, condicionalmente las acciones del nivel operativo afectan directamente a los resultados macros primero del área y luego de la división

• Mantener un estímulo constante para que los colaboradores se mantengan motivados en conservar la metodología vigente en el área y se puedan encontrar posibles mejoras de la misma.

• La metodología de Balanced Scorecard logra mejorar el desempeño de la organización como se refleja en el mapa estratégico.